Las aerolíneas Sky Airline Perú, Star Perú, Latam Airlines Perú y ATSA fueron sancionadas por la Comisión de Protección al Consumidor N.º 3 del Indecopi por incluir cláusulas abusivas en los contratos de transporte aéreo publicados en sus páginas web, vulnerando así los derechos de los consumidores. Estas resoluciones, iniciadas de oficio, fueron confirmadas por la Sala Especializada en Protección al Consumidor, en última instancia administrativa.

En total, se eliminaron 17 cláusulas abusivas de los contratos. Asimismo, como parte de las medidas correctivas, Indecopi ordenó que las empresas adecuaran sus términos y condiciones, lo cual ya ha sido cumplido. Esta acción beneficia a más de ocho millones de pasajeros, según datos de tráfico aéreo del 2024 de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).

Entre las cláusulas abusivas eliminadas figuran: Aerolínea Cláusula abusiva eliminada Artículo vulnerado del Código del Consumidor
Sky
(Resolución 0076-2025/SPC-INDECOPI)
Excluir su responsabilidad por la información brindada por sus trabajadores a los pasajeros.
Artículo 50, literal a) Star Perú (Resolución 3397-2024/SPC-INDECOPI) Cobrar penalidad si el pasajero no realiza el viaje completo (se queda en una escala).
Artículo 51, literal a) Excluir su responsabilidad por pérdida de vuelo de conexión no informado por el pasajero.
Artículo 50, literal a) Limitar el derecho al reembolso en caso de no prestar el servicio contratado.
Artículo 50, literal e) Cobrar penalidad de USD 11.80 por no usar alguno de los tramos del pasaje.
Artículo 50, literal e) Modificar tarifas y condiciones de servicio de manera unilateral.
Artículo 50, literal h) Limitar la responsabilidad por pérdida de equipaje al monto del seguro contratado.

Artículo 50, literal h) Latam (Resolución 0075-2025/SPC-INDECOPI) Modificar unilateralmente las condiciones del servicio de transporte.

Artículo 50, literal h) ATSA (Resolución N.º 004-2024/CC3) Excluir responsabilidad por demoras o cancelaciones por “razones operacionales”.
Artículo 50, literal a) Limitar el derecho al reembolso de pasajes y servicios adicionales.
Artículo 50, literal e) Restringir el derecho a presentar reclamos.
Artículo 50, literal e) Cobrar por selección de asientos cuando se agoten los incluidos en la tarifa.
Artículo 50, literal e) Modificar condiciones tarifarias de manera unilateral.
Artículo 50, literal h) No garantizar los horarios de salida y llegada publicados.
Artículo 50, literal h) Facultar al personal a denegar el embarque según criterio discrecional.
Artículo 50, literal h) Las cuatro aerolíneas fueron sancionadas con multas que suman 145.55 UIT, equivalentes a S/ 778 692.50. Estas sanciones tienen un carácter disuasivo y buscan prevenir futuras infracciones. Las resoluciones pueden ser visualizadas en el siguiente enlace https://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/

Indecopi recuerda a todas las empresas del sector que deben revisar sus contratos para asegurar que no contengan disposiciones que afecten los derechos de los consumidores. En ese sentido, la institución continuará con las acciones de fiscalización a través de su Dirección de Fiscalización y su oficina en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez.

Como parte de esta labor, Indecopi también estará presente durante la marcha blanca y la próxima inauguración del nuevo aeropuerto, con el objetivo de garantizar un servicio adecuado a los pasajeros.

Finalmente, los ciudadanos pueden hacer valer sus derechos a través de los siguientes canales:
Correo: sacreclamo@indecopi.gob.pe

Teléfonos: 224 7777 (Lima) y 0 800 4 4040 (regiones)

WhatsApp Aeropuerto (24h): 985 197 624

Plataforma Reclama Virtual: https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/